La finalidad de todo corporativo es la generación de capital a través de los diferentes canales que maneje en su línea de negocio. En las diferentes eras de la teoría administrativa se han manejado múltiples filosofías acerca de la dirección hacia la cual se debe dirigir la empresa. Las principales áreas de la organización dependen una de otra, a través de un flujo adecuado y óptimo de la información que ellos manejen y que forme la sinergia empresarial. En los últimos veinte años se ha dado un giro en la mayoría de las filosofías empresariales, orientando, diversos esfuerzos, al Customer Relationship Management (Manejo de Relaciones con Clientes).

El CRM - por sus siglas en inglés - tiene diferentes líneas bajo las cuales se puede definir, y quizás usted ya haya encontrado diversos recursos en Internet sobre el tema o sea parte del departamento de marketing de una empresa y ha escuchado comentarios relacionados con este concepto. Sería pretencioso que le diéramos una definición de libro, debido a los diversos tópicos que el CRM engloba; sin embargo, y para efecto de este artículo, designaremos al CRM como el conjunto de estrategias, personas, áreas y tecnología de una organización enfocadas a la obtención y retención de clientes.

Desde su nacimiento el CRM ha planteado una orientación al cliente incluyendo algunos de los siguientes elementos:

a) Conocimiento integral de los clientes corporativos
b) Detección de clientes estratégicos y problemáticos
c) Ofrecerle al cliente lo que pide, en el momento que lo pide
d) Soporte y atención total en los servicios brindados a los clientes

Aparentemente los tópicos señalados pueden parecer obvios para un departamento de marketing empresarial. Sin embargo, si no se cuentan con estrategias y tácticas perfectamente definidas, se corre el grave riesgo de perder foco en los esfuerzos corporativos en CRM.

Los principales gurús del CRM coinciden que los departamentos que deben manejar estos planes de acción son marketing, ventas y atención a clientes (también llamada la 'sinergia de MSCS' por algunos autores en inglés). En ocasiones dichas áreas de la organización pueden llegar a diferir en cuanto a la información que les es proporcionada sobre los clientes; es en este punto donde los sistemas de información comenzaron a ser soluciones especializadas en materia de CRM. Los grados de efectividad a través del empleo de estas aplicaciones ha sido relevante sin embargo, la expansión y crecimiento del CRM se puede considerar con su vinculación con Internet.

¿Cómo puede beneficiar Internet a un sistema CRM? La respuesta es sencilla, y en este caso remitiré a la "designación" sobre el concepto que planteé en el segundo párrafo de este artículo; estrategia tecnológica. Con el desarrollo de los contenidos dinámicos y otras tácticas especiales en cuanto a conocimiento de usuarios de Internet, CRM se convierte en un modelo ideal para Internet.

Vía Internet es posible conocer los hábitos de un usuario; su historial de compra, sus links favoritos, sus horas de uso, modos de navegación, entre otros. Con estas herramientas resulta, reitero, ideal elevar un modelo de CRM a Internet.

Una solución CRM basada en Internet debe contemplar la integración de todos los canales de interacción con el cliente; la automatización del CRM debe ser un soporte a través de web, email, comunicación en tiempo real y dispositivos inalámbricos (wireless). Con un CRM Electrónico se puede tener un conocimiento más específico sobre clientes además de brindarles canales alternativos de contacto y soporte que pueden ser 24x7.

Cabe hacer un puntal énfasis en la importancia de una empresa de mantenerse en estrecha relación con sus clientes en todo momento. El CRM a través de web es una herramienta fundamental en el respaldo de un sistema y filosofía orientada a los clientes pues el entender y conocer a los clientes no es una ventaja competitiva: hoy debe ser el negocio de toda empresa. Dado lo anterior el CRM Electrónico se convierte en un punto vital para la evolución de una empresa a través de desarrollar operaciones basadas en la información correspondiente a los clientes.

Un CRM Electrónico debe, imperantemente, conllevar los siguientes dos elementos:

1. Conveniencia.
Accesibilidad a la información a través de la automatización de los procesos de negocio al incluir toda la cadena de valor empresarial derivando en beneficios para la empresa (en procesar y obtener información) y para el cliente (mejor servicio y atención).

2. Relevancia
Todo dato recopilado y proporcionado por el CRM debe ser oportuno y relevante para su análisis (esto correspondiente a la empresa). Para el cliente se transformar en información que solucione sus problemas y brinde el soporte adecuado.

Como debe estar infiriendo, CRM no es simplemente una "filosofía" de operación; es un conjunto de estrategias integrales orientadas a brindar beneficios a los clientes y optimizar las relaciones a través de un mejor conocimiento de los mismos. Internet, con su potencial global y personalizable, es capaz de convertirse en un importante punto de expansión de la línea de negocio y visión corporativa. La correcta planeación y vinculación de la línea de negocio hace de un CRM por WWW (Internet) el facilitador especializado y optimizado de información corporativa que toda empresa requiere.